5 Tipps, wie Sie mit negativen Kommentaren in Social Media umgehen

5 Tipps, wie Sie mit negativen Kommentaren in Social Media umgehen

Soziale Netzwerke sind ein idealer Kanal für viele Unternehmen. Die sehr direkte Kommunikation hat aber auch ihre Tücken: negative Nutzerkommentare. Wir geben Ihnen 5 Tipps gegen den Ärger im Social Web.

Negative Kommentare in Social Media? Kein Problem!

Das Tolle am Social Web ist, dass es jedem die Möglichkeit bietet, mit seiner Zielgruppe zu interagieren. Gleichzeitig stellt das aber auch eine große Herausforderung dar, denn über kurz oder lang finden sich auch negative Kommentare auf Ihren Social Media Kanälen. Doch wie sollen Sie mit diesen umgehen? Wir haben für Sie fünf Tipps zusammengestellt, mit denen Sie die negativen Kommentaren in den Griff bekommen.

 

1. Höflich bleiben

Der erste Tipp ist mag vielleicht Überwindung kosten, ist aber der wichtigste. Sei es eine Beschwerde, Anschuldigung oder gar Beleidigung: Die Antwort auf einen negativen Kommentar muss trotzdem höflich sein. Manche Unternehmen haben hier ihre ganz eigene Kommunikationsart entwickelt und antworten teils provokativ, wie bspw. die BVG mit ihrer „Weil wir dich lieben“ Kampagne. Damit dieser Ton von der Community akzeptiert wird, muss er hart erarbeitet und entwickelt werden. Im Idealfall antworten Sie sachlich und höflich auf den Kommentar.

2. Postings verbergen

Wenn der Kommentar aber nicht nur negativ, sondern beleidigend oder nicht den Facebook-Richtlinien entspricht, kann dieser Kommentar entfernt werden. Die Empfehlung ist hier aber nicht, den Kommentar eigenständig zu löschen. Dies führt eher dazu, dass der Kommentierende sich erneut und meist noch ausfallender zurückmeldet. Die Lösung liegt hier in den drei Punkten neben dem Kommentar. Mittels eines Klicks auf das Drei-Punkte-Symbol neben dem Kommentar erhalten Sie hier die Option, den User-Post zu verbergen. Diesen sehen jetzt nur noch der Kommentierende und dessen Freunde, aber nicht die anderen Nutzer.

Falls der Kommentar aber komplett gegen Facebook-Richtlinien oder gar geltende Gesetze verstößt, sollten Sie ihn direkt bei Facebook melden und die dortige Stelle die Angelegenheit regeln lassen.

3. Schnell sein

Antworten Sie gerade bei negativen Kommentaren zeitnah, bevor eine Diskussion entsteht, die Sie nicht mehr kontrollieren können. Falls Sie keine dedizierten Mitarbeiter zum Monitoring Ihrer Kommentare haben, sollten Sie auf jeden Fall immer einen Browser-Tab für ihre Facebook-Übersicht geöffnet haben. Alternativ bieten sich gerade um schnell reagieren zu können auch entsprechende Apps auf dem Smartphone an (bspw. der Facebook-Seitenmanager).

Größte Herausforderung sind natürlich die Uhrzeiten. Sie können angeben, dass Kommentare nur in einem bestimmten Zeitraum beantwortet werden, geben damit aber ein Stück weit die Hoheit über die Kommentare außerhalb der Bürozeiten ab. Wer mehr Wert auf schnelle Redaktion legt, kann die Kommunikation natürlich selber abseits des Büros mit dem Smartphone steuern. Alternativ bieten viele Freelancer an, die eigenen Kanäle außerhalb der Bürozeiten zu managen.

4. Privat antworten

Die Diskussion mit dem negativ Kommentierenden sollte möglichst schnell von der öffentlichen Ebende auf die „private“ geführt werden – antworten Sie mit direkten Nachrichten an den Kommentierenden. Die anderen Nutzer sollten natürlich sehen, dass auf einen negativen Kommentar reagiert wurde, aber die eigentliche Diskussion führen Sie dannim privaten Chat mit der Einzelperson.

5. „Meckerposting“ pinnen

Der letzte Tipp ist eher für Experimentierfreudige und vor allem für Unternehmen, die unter wirklich jedem Posting negative Kommentare erhalten. Meist betrifft das vor allem große Unternehmen in Dienstleistungssektoren.

Vielen Nutzern geht es bei ihren Kommentaren nur darum ihren Frust abzubauen und stürzen sich auf den erstbesten Post auf Ihrer Facebook-Fanpage. Machen Sie sich dieses Verhalten zu Nutze! Pinnen Sie ein Posting auf ihrer Seite, sodass dieser immer als erster Beitrag angezeigt wird. So bündeln Sie hier alle Frust-Poster, die nur aus Prinzip für Ärger sorgen möchten und können an zentraler Stelle die Kommentare beantworten und behalten den Überblick.

Falls es jemand für seine Fanpage mal ausprobiert, gerne die Erfahrungen bei uns in den Kommentaren teilen!

 

Nach dem Shitstorm kommt auch wieder Sonne

So sehr man sich auch bemüht, die Stimmung in den eigenen Kommentaren im Griff zu behalten: Negative Kommentare gehören zum Social Web dazu, aber die gute Nachricht ist – alles geht auch wieder vorbei. Unsere Tipps helfen dem alltäglichen Ärger in den sozialen Netzwerken aus dem Weg zu gehen. Wer einen wahren Shitstorm dennoch um jeden Preis vermeiden will, sollte ein fundiertes Community Management einführen, bei dem sich Kommunikationsexperten rund um die Uhr um die Kanäle kümmern.



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